शिकायत निवारण नीति @पेग्लोकल

I अवलोकन

पेग्लोकल टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड (जिसे आगे "पेग्लोकल" या “कंपनी" या "हम" कहा गया है) एक कंपनी है जो कंपनीज एक्ट 2013 के तहत पंजीकृत है। इसका पंजीकृत कार्यालय 6048, प्रेस्टीज शांति निकेतन, ITPL मेन रोड, व्हाइटफील्ड, बेंगलुरु - 560048, कर्नाटक में स्थित है।

पेग्लोकल पारदर्शी, खुला और संपर्क योग्य शिकायत निवारण प्रक्रिया प्रदान करने का प्रस्ताव रखता है ताकि अंतिम ग्राहक और व्यापारी पेग्लोकल से जुड़ सकें और उनके लेनदेन से संबंधित, ऑनबोर्डिंग, निपटान, इंटीग्रेशन की समस्याओं के लिए वैध शिकायतें दर्ज करा सकें, जो वे पेग्लोकल द्वारा प्रदान की जाने वाली भुगतान एग्रीगेटर सेवाओं का उपयोग करते समय सामना करते हैं। कंपनी की शिकायत निवारण नीति ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने पर केंद्रित है, जो सभी व्यापार इकाइयों से ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करती है और मुख्य मुद्दों को संबोधित करने के लिए कार्य योजना बनाती है। ("शिकायत निवारण नीति" या "नीति")। कंपनी भुगतान सेवाएं प्रदान करती है जिनमें भुगतान एग्रीगेटर ("PA") और भुगतान एग्रीगेटर - क्रॉस बॉर्डर ("PA-CB") शामिल हैं। कंपनी अपने ग्राहकों/व्यापारियों ("ग्राहकों") को सर्वोत्तम सेवाएं प्रदान करने में विश्वास रखती है।

यह नीति ग्राहक और व्यापारी शिकायतों को कम करने के लिए संरचित है। यह नीति उचित चैनलों के माध्यम से शिकायतें स्वीकार करने और सभी ग्राहक और व्यापारी शिकायतों की समीक्षा तंत्र और त्वरित समाधान प्रदान करने के लिए बनाई गई है।

कंपनी का प्रयास है कि सभी ग्राहक शिकायतें 7 (सात) दिनों के भीतर और अधिकतम 30 (तीस) दिनों के भीतर हल हो जाएं। तीस दिन की अवधि ग्राहक से सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त होने के बाद मानी जाएगी।

II उद्देश्य

यह नीति कंपनी द्वारा ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं के संदर्भ में कंपनी के खिलाफ किसी भी शिकायत/शिकायत प्राप्त करने, संभालने और जवाब देने के लिए एक ढांचा स्थापित करने के उद्देश्य से बनाई गई है। ग्राहक शिकायतों को संभालने के लिए कंपनी द्वारा निर्धारित व्यापक उद्देश्य नीचे दिए गए हैं:

• सभी ग्राहकों के साथ निष्पक्ष व्यवहार प्रदान करना
• एक स्पष्ट और सार्वजनिक रूप से प्रकाशित ग्राहक शिकायत निवारण नीति होना।
• यह सुनिश्चित करना कि नीति ग्राहक तक एक या अधिक चैनलों के माध्यम से स्पष्ट और आसानी से सुलभ हो।
• यह सुनिश्चित करना कि सभी ग्राहक शिकायतों को निर्दिष्ट समय सीमा के भीतर उचित रूप से प्रबंधित और हल किया जाए।
• एक ऐसा संगठनात्मक ढांचा विकसित करना जो ग्राहक शिकायतों का निष्पक्ष और समान रूप से शीघ्र समाधान करता हो।
• ग्राहक को शिकायत समाधान प्रक्रिया के दौरान शिकायत की प्रगति को ट्रैक करने की सुविधा प्रदान करना; और
• एक स्पष्ट एस्कलेशन मैट्रिक्स होना जिसमें विभिन्न स्तर शामिल हों।

III शिकायत रिपोर्टिंग चैनल

पेग्लोकल दो मुख्य चैनलों के माध्यम से शिकायतें स्वीकार करता है:

ऊपर दिए गए चैनलों के माध्यम से शिकायत प्राप्त होने पर, पेग्लोकल उसे निवारण के लिए अपनी आंतरिक टीम को सौंपता है। यदि इस नीति में निर्दिष्ट समय सीमा के भीतर ग्राहक/व्यापारी को शिकायत का उत्तर प्राप्त नहीं होता है, तो वे पेग्लोकल द्वारा नियुक्त नोडल अधिकारी से संपर्क कर सकते हैं। नीचे एस्कलेशन मैट्रिक्स वर्णित है। ग्राहक/व्यापारी से अपेक्षा की जाती है कि वे इस प्रक्रिया को समझें ताकि पेग्लोकल से उचित निवारण सहायता प्राप्त कर सकें।

ध्यान दें: ग्राहक/व्यापारी को सलाह दी जाती है कि वे उच्च स्तर पर शिकायत दर्ज कराने से पहले संख्यात्मक रूप से निम्न स्तर पर समस्या का समाधान करें।

IV भारत बिल भुगतान प्रणाली – शिकायत निवारण तंत्र

पेमेंट एग्रीगेशन के अंतर्गत, पेग्लोकल भारत बिल भुगतान प्रणाली ('BBPS') के तहत एक एजेंट संस्था के रूप में कार्य करेगा। नीचे ग्राहक जो पेग्लोकल के माध्यम से बिल भुगतान प्रणाली ('BillX') का उपयोग करते हैं, उनके लिए एक विशेष रूप से लॉन्च किए गए उत्पाद के लिए परिभाषित शर्तें दी गई हैं।

भारत बिलपे की बिल भुगतान सेवाओं से संबंधित विवाद/शिकायतें बिलएक्स प्लेटफ़ॉर्म पर उपलब्ध भारत बिलपे विवाद पंजीकरण चैनल के माध्यम से दर्ज करनी होंगी। कृपया ध्यान दें कि इसमें निम्नलिखित मुद्दों से संबंधित सभी विवाद शामिल हैं -

• बिलर खाता अपडेट
• भारत बिलपे लेन-देन संदर्भ आईडी / बिलर से पुष्टि
• दोहरा भुगतान / बार-बार राशि कटौती
• गलत खाते में त्रुटिपूर्ण भुगतान (बिलर के ग्राहक खाते में)

अपने BillX खाते में लॉगिन कर 'लेन-देन इतिहास' में जाकर भारत बिलपे विवाद दर्ज करें -

• इस लिंक के माध्यम से उठाई गई शिकायतों का समाधान NPCI द्वारा नियुक्त संचालन इकाइयों द्वारा किया जाता है।
• कृपया ध्यान दें कि BillX इन शिकायतों को नहीं देखता और शिकायतों के समाधान पर कोई सूचना नहीं भेजेगा।
• ग्राहक अपने BillX खाते में लॉगिन कर 'शिकायत इतिहास' में जाकर भारत बिलपे शिकायतों की स्थिति जांच सकते हैं।

उपरोक्त उल्लेखित मुद्दों के अलावा, BillX सेवाओं या ग्राहक के BillX खाते से संबंधित कोई भी समस्या BillX के नामित शिकायत चैनल - [email protected] के माध्यम से रिपोर्ट की जानी चाहिए।

शिकायतों का समाधान

• आपकी शिकायत प्राप्त होने के 24 (चौबीस) घंटों के भीतर हम अपनी पहली प्रतिक्रिया प्रदान करेंगे।
• हम सभी शिकायतों/प्रश्नों को 3 (तीन) कार्यदिवसों के भीतर सुलझाने का लक्ष्य रखते हैं।
• संचालन या तकनीकी कारणों से समाधान में विलंब होने पर आपको संशोधित समयसीमा के साथ सूचित किया जाएगा।
• कुछ समाधान, जैसे धनवापसी की स्वीकृति, तुरंत हो सकते हैं लेकिन आपके खाते में परिलक्षित होने में 3-10 दिन लग सकते हैं, जो बैंकिंग और संचालन प्रक्रियाओं के कारण है।
• धोखाधड़ी और जोखिम मूल्यांकन से जुड़ी शिकायतों का समाधान कई एजेंसियों के शामिल होने के कारण अधिक समय ले सकता है। आपको मामले की जटिलता के आधार पर अपेक्षित समयसीमा के बारे में सूचित किया जाएगा।
• समाधान प्रक्रिया में किसी भी देरी की स्थिति में आपको सक्रिय रूप से सूचित किया जाएगा, जिसमें आपकी शिकायत की स्थिति और अपेक्षित समयसीमा के अपडेट शामिल होंगे।

BillX के अलावा अन्य उत्पादों/सेवाओं के लिए, व्यापारी/ग्राहक को नीचे दिए गए प्रक्रिया का पालन करना आवश्यक है।

स्तर 1 - अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न पढ़ना और विशिष्ट समस्या रिपोर्ट करना

ग्राहक/व्यापारी पेग्लोकल वेबसाइट पर जाकर ग्राहक शिकायत प्रक्रिया को इस लिंक के माध्यम से देख सकते हैं - https://payglocal.in/compliance

यदि ग्राहक को किसी विशेष मुद्दे से संबंधित कोई प्रश्न है, तो वे पृष्ठ के अंत में उपलब्ध एक अनुभाग को भी देख सकते हैं जिसमें विभिन्न संभावित मुद्दों और उनके समाधान प्रक्रिया का वर्णन है। ग्राहक/व्यापारी पेग्लोकल को दिए गए ईमेल आईडी पर लिखकर शिकायत दर्ज कर सकते हैं। इसके अतिरिक्त, व्यापारी अपने पंजीकृत ईमेल आईडी से [email protected] पर लिखकर किसी भी प्रश्न या समस्या के लिए पेग्लोकल से संपर्क कर सकते हैं, जिसमें मुद्दे का विस्तृत वर्णन और सहायक विवरण जैसे व्यापारी MID और लेन-देन विवरण शामिल हों। पेग्लोकल सहायता कर्मचारी 1 (एक) - 2 (दो) कार्यदिवसों के भीतर अनुरोध की पुष्टि करेंगे।

यदि ग्राहक को यहाँ निर्दिष्ट समयसीमा के भीतर पेग्लोकल से कोई प्रतिक्रिया नहीं मिलती है, तो ग्राहक अगले स्तर की शिकायत के लिए जा सकते हैं।

ग्राहक/व्यापारी से प्रोत्साहित किया जाता है कि वे अपनी शिकायत के पूर्ण विवरण के साथ-साथ संबंधित दस्तावेज़ (यदि कोई हो) भी प्रदान करें। हालांकि, यदि ग्राहक/व्यापारी को उचित शिकायत दर्ज कराने में कोई कठिनाई होती है, तो पेग्लोकल इस संबंध में ग्राहक/व्यापारी को मार्गदर्शन प्रदान करने का प्रयास करेगा।

स्तर 2 - बिना उत्तर या असंतोषजनक प्रतिक्रिया की स्थिति में बढ़ावा

यदि ग्राहक को पेग्लोकल के स्तर 1 सहायता प्रक्रिया से उत्तर प्राप्त नहीं होता है या वे अपनी प्रश्नों के उत्तर से संतुष्ट नहीं हैं, तो वे फॉर्म भरने और सबमिट करने के 5 (पांच) कार्यदिवसों के भीतर अपनी शिकायत [email protected] पर भेज सकते हैं। इस ईमेल में ग्राहक का ईमेल आईडी और विषय पंक्ति में 'support request' शामिल होना चाहिए, जिसे पेग्लोकल सहायता कर्मचारी देखेंगे।

शिकायत का समाधान बाहरी हितधारकों से प्राप्त प्रतिक्रियाओं और स्पष्टताओं पर निर्भर हो सकता है और यह लगभग 5 (पांच) से 7 (सात) दिनों के बीच लग सकता है।

ग्राहक/व्यापारी अपडेट के लिए अनुरोध कर सकते हैं और यदि कोई शिकायत निर्धारित समय से अधिक समय लेती है, तो पेग्लोकल ग्राहक/व्यापारी को सूचित करता रहेगा। यदि ग्राहक/व्यापारी प्रदान किए गए उत्तर से संतुष्ट नहीं हैं, तो वे अगले स्तर पर शिकायत को बढ़ाकर शिकायत अधिकारी के पास ले जा सकते हैं:

शिकायत अधिकारी:

निखिल जैन,

पेग्लोबल टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड

बेंगलुरु कार्यालय: 72, सर्विस रोड, LRDE लेआउट, डोड्डानेकुंडी, बेंगलुरु, 560037

ई-मेल :[email protected]

स्तर 3 - शिकायत निवारण अधिकारी और/या नोडल अधिकारी को शिकायत का एस्कलेशन और रिपोर्टिंग

यदि ग्राहक/व्यापारी को 5 (पांच) से 7 (सात) कार्यदिवसों की निर्धारित समयसीमा के भीतर कोई प्रतिक्रिया नहीं मिलती है, तो वे पेग्लोकल के नोडल अधिकारी से निम्नलिखित संपर्क विवरणों पर संपर्क कर सकते हैं:

नोडल अधिकारी:

रितु वर्मा,

पेग्लोबल टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड

बेंगलुरु कार्यालय: 72, सर्विस रोड, LRDE लेआउट, डोड्डानेकुंडी, बेंगलुरु, 560037

ई-मेल :[email protected]

नोडल अधिकारी शिकायत दर्ज कराने के 2 कार्यदिवसों के भीतर अंतिम प्रतिक्रिया देंगे। यह प्रतिक्रिया समाधान या यह सूचना हो सकती है कि पेग्लोकल को शिकायत की जांच के लिए अधिक समय चाहिए, साथ ही विस्तार का कारण भी बताया जाएगा। शिकायत का अधिकतम समाधान समय शिकायत दर्ज करने की तारीख से 30 (तीस) कार्यदिवस है।

स्तर 4 – आरबीआई लोकपाल

यदि कंपनी समस्या का समाधान करने में असमर्थ रहती है, तो कंपनी अपनी शिकायत प्रस्तुत करके रिज़र्व बैंक - इंटीग्रेटेड ऑम्बड्समैन स्कीम, 2021 से संपर्क कर सकती है। ऑम्बड्समैन स्कीम की प्रमुख विशेषताएँ कंपनी वेबसाइट पर उपलब्ध हैं और उपरोक्त पते पर नोडल अधिकारी से मांगी जा सकती हैं। स्कीम के अंतर्गत शिकायतें ऑनलाइन https://cms.rbi.org.inपर दर्ज कराई जा सकती हैं। शिकायतें समर्पित ईमेल आईडी [email protected] के माध्यम से और भौतिक रूप में, जिसमें डाक या हाथ से दी गई शिकायतें शामिल हैं, रिज़र्व बैंक ऑफ इंडिया, 4th Floor, Sector 17, Chandigarh – 160017 के Centralized Receipt and Processing Centre को भेजी जा सकती हैं। शिकायत दर्ज कराने या अन्य किसी सहायता के लिए टोल-फ्री नंबर – 14448 (सुबह 9:30 बजे से शाम 5:15 बजे तक) से संपर्क किया जा सकता है।

असफल लेनदेन के लिए दिशानिर्देश

DPSS:CO.PD No.629/02.01.014/2019-20 दिनांक 20 सितंबर, 2019 के परिपत्र के अनुरूप, अधिकृत भुगतान प्रणालियों द्वारा असफल लेनदेन के लिए टर्नअराउंड टाइम (TAT) और ग्राहक मुआवजे के लिए लागू प्रावधान नीचे दिया गया है:

V ग्राहक / व्यापारी संदर्भ के लिए FAQ

संभावित विवाद और समाधान

पेग्लोकल विवाद/शिकायत प्रबंधन के लिए एक मजबूत फ्रेमवर्क परिभाषित करता है। यह फ्रेमवर्क पेग्लोकल सिस्टम के लेनदेन जीवनचक्र का अवलोकन देता है और ग्राहकों व व्यापारियों द्वारा सामना की जाने वाली समस्याओं को अलग-अलग संभालता है, प्रत्येक विवाद प्रकार के लिए समाधान दिशानिर्देशों के साथ। ग्राहक/व्यापारी से अपेक्षा की जाती है कि वे विवाद प्रकार और उनकी शिकायत के समाधान की जिम्मेदारी को समझें ताकि उन्हें पेग्लोकल से उचित समाधान सहायता प्राप्त हो सके।

पेग्लोकल सिस्टम का लेनदेन जीवनचक्र

जब कोई ग्राहक लेनदेन शुरू करता है, तो पहले इसे भुगतान प्रसंस्करण इंजन द्वारा मंजूरी दी जाती है और फिर ग्राहक से उनके खाते से धन कटौती के लिए प्राधिकरण प्राप्त किया जाता है। एक बार लेनदेन प्राधिकृत हो जाने पर, इसे कैप्चर के लिए प्रसंस्करण इंजन को भेजा जाता है, अगर कैप्चर असफल रहता है तो लेनदेन रिवर्स कर दिया जाता है और राशि ग्राहक के खाते में वापस आ जाती है। यदि ग्राहक किसी लेनदेन के लिए रिफंड शुरू करता है, तो कैप्चर किया गया लेनदेन रिफंड प्रसंस्करण के लिए भेजा जाता है।

इस लेनदेन जीवनचक्र के आधार पर, पेग्लोकल ने संभावित समस्याओं/विवादों की पहचान की है जो ग्राहकों या व्यापारियों के साथ उत्पन्न हो सकते हैं और एक विवाद समाधान फ्रेमवर्क तैयार किया है जो शिकायत निवारण प्रक्रिया में सहायता के लिए मार्गदर्शक के रूप में कार्य करता है।

ग्राहक स्तर के मुद्दे और संभावित समाधान

पेग्लोकल विवाद समाधान ढांचा ग्राहक मुद्दों को 5 (पाँच) प्रकारों में वर्गीकृत करता है और विवाद प्रकार के अनुसार समाधान के दिशा-निर्देश प्रदान करता है।

जिन विवाद प्रकारों के लिए टर्नअराउंड टाइम ("TAT") 'NA' बताया गया है, पेग्लोकल टीम व्यापारी समर्थन अनुरोध का जवाब 1 (एक) - 2 (दो) कार्यदिवसों के भीतर देगी और मामले के अनुसार समाधान विवरण और TAT बताएगी।

सामान या सेवा से संबंधित समस्या

यदि ग्राहक की शिकायत या विवाद निम्न कारणों में से किसी के कारण है,

• ऑर्डर डिलीवर नहीं हुआ।
• SNAD – वस्तुएं उल्लेखित विवरण से काफी भिन्न हैं।
• सेवा प्रदान नहीं की गई।
• गुणवत्ता समस्या – क्षतिग्रस्त/ दोषपूर्ण वस्तुएं।
• सामान/सेवा अपेक्षा से देर से डिलीवर हुआ।
• भविष्य में आंशिक सेवा की आवश्यकता नहीं।
• अन्य सामान या सेवा से संबंधित समस्याएं।

ग्राहक को सलाह दी जाती है कि वे इस मुद्दे को अपने व्यापारी के साथ पहले चरण में हल करें। व्यापारी सीधे ग्राहकों को उनके सामान और सेवा वितरण के बारे में सहायता प्रदान करते हैं क्योंकि पेग्लोकल उत्पादों की शिपिंग या डिलीवरी में भाग नहीं लेता है।

ग्राहक को व्यापारी की वेबसाइट या ऐप पर जाना चाहिए और नियम व शर्तें, शिपिंग नीति, रिफंड/विनिमय/रिटर्न/रद्दीकरण नीति पढ़नी चाहिए और समस्या हल करने के लिए व्यापारी से संपर्क करना चाहिए।

अधिकांश मामलों में ग्राहक को अपने लेनदेन का विवरण जैसे लेनदेन तिथि, राशि, ऑर्डर आईडी जो व्यापारी ने दिया है, और समस्या के विवरण को व्यापारी के साथ साझा करना चाहिए।

नीचे बताया गया है कि इस विवाद को कैसे संभाला जाता है।

समाधान के उत्तरदायी: व्यापारी
टर्नअराउंड टाइम (TAT): व्यापारी नियंत्रित

व्यापारी उत्तर नहीं दे रहा है

यदि ग्राहक द्वारा लेनदेन की तिथि से 15 (पंद्रह) कार्यदिवसों के भीतर व्यापारी से कोई उत्तर नहीं मिलता है, तो ग्राहक पेग्लोकल से संपर्क कर सकता है ताकि वह मध्यस्थता करके सौहार्दपूर्ण ढंग से समस्या का समाधान कर सके। ग्राहक पेग्लोकल को निम्नलिखित विवरण प्रदान कर सकता है:

1. व्यापारी का नाम
2. व्यापारी की वेबसाइट
3. लेनदेन की तिथि
4. लेनदेन की राशि
5. लेनदेन आईडी (यदि उपलब्ध हो)
6. ऑर्डर आईडी (जैसा कि व्यापारी द्वारा प्रदान किया गया है)
7. समस्या का विवरण
8. व्यापारी संचार का विवरण
   1. उन कॉल्स के स्क्रीनशॉट्स जो व्यापारी समर्थन को किए गए थे पर उत्तर नहीं मिला।
   2. व्यापारी और ग्राहक के बीच ईमेल के माध्यम से हुए संचार के स्क्रीनशॉट्स।

शिकायत दर्ज करने के बाद, पेग्लोकल टीम मामले की जांच करेगी और स्तर 1 / स्तर 2 समर्थन अनुरोध के लिए निर्धारित समयसीमा के अनुसार उत्तर देगी। नीचे बताया गया है कि इस विवाद को कैसे संभाला जाता है।

व्यापारी की प्रतिक्रिया असंतोषजनक है

यदि ग्राहक को व्यापारी से उत्तर प्राप्त हुआ है लेकिन वह उत्तर से संतुष्ट नहीं है, तो ग्राहक अपने कार्ड जारीकर्ता बैंक के साथ चार्जबैक दर्ज कर सकता है। ये चार्जबैक ग्राहक के जारीकर्ता बैंक द्वारा पेग्लोकल के साथ दर्ज किए जाएंगे और पेग्लोकल, चार्जबैक दिशानिर्देशों के अनुसार समस्या को हल करने में समर्थन प्रदान करेगा।

लेनदेन से संबंधित समस्याएं

यदि ग्राहक की शिकायत या विवाद निम्नलिखित कारणों में से किसी एक के कारण है:

• ऑर्डर विफल – राशि कट गई लेकिन ऑर्डर नहीं लगा।
• रिफंड प्रोसेस नहीं हुआ।

ग्राहक को सलाह दी जाती है कि वह पेग्लोकल से संपर्क करे और शिकायत निवारण नीति के अनुसार स्तर 1 समर्थन अनुरोध दर्ज करे।

ऑर्डर विफलता

लेनदेन की स्थिति में असंगति के मामले में ऐसा हो सकता है कि ग्राहक के कार्ड या खाते से राशि काट ली गई हो, लेकिन व्यापारी का ऑर्डर पुष्टि नहीं हुआ हो। इस स्थिति में, ग्राहक को 5 (पाँच) - 7 (सात) कार्य दिवसों के भीतर अपने बैंक खाते में राशि का क्रेडिट मिल जाना चाहिए। यदि ग्राहक को राशि प्राप्त नहीं हुई है, तो ग्राहक आगे की जानकारी के लिए व्यापारी से संपर्क कर सकता है, क्योंकि रिफंड व्यापारी के पक्ष से आरंभ किया जाता है। नीचे इस विवाद को कैसे संभाला जाता है उसका विस्तृत विवरण दिया गया है।

कृपया ध्यान दें कि विफल लेनदेन की TAT (5 (पाँच) - 7 (सात) दिन) के संदर्भ में, जहां वित्तीय मुआवजा शामिल है, वहां ग्राहक से शिकायत या दावा प्राप्त होने की प्रतीक्षा किए बिना स्वतः ग्राहक के खाते में राशि स्थानांतरित कर दी जाएगी। ग्राहक मुआवजे से संबंधित किसी भी समस्या के लिए इस नीति में उल्लिखित शिकायत निवारण चैनलों के अनुसार पेग्लोकल से भी संपर्क कर सकता है। आगे, TAT के संदर्भ में कृपया TAT परिपत्र देखें।

रिफंड संसाधित नहीं हुआ

ऐसे मामलों में जब व्यापारी उन सेवाओं/उत्पादों को वितरित नहीं करता है, फिर भी ग्राहक के खाते से राशि डेबिट हो जाती है और व्यापारी रिफंड करने से मना करता है, ग्राहक इस नीति में उल्लिखित शिकायत निवारण चैनलों के अंतर्गत एक स्तर 1 समर्थन अनुरोध उठाकर पेग्लोकल से समाधान के लिए संपर्क कर सकता है। पेग्लोकल तब मुद्दे का मूल्यांकन करता है और तदनुसार समाधान प्रदान करता है।

रद्दीकरण/रिफंड/रिटर्न संबंधित प्रश्न

ऑर्डर रद्द करने/रिफंड/रिटर्न के लिए, ग्राहक को सीधे व्यापारी से संपर्क करना चाहिए। व्यापारी अपनी वेबसाइटों पर रिटर्न/रिफंड/रद्दीकरण नीति प्रदान करते हैं। ध्यान दें कि पेग्लोकल एक भुगतान प्रणाली प्रदाता है और व्यापारियों को भुगतान सेवाएं प्रदान करता है। वस्तुओं और सेवाओं की डिलीवरी व्यापारियों द्वारा प्रबंधित की जाती है और पेग्लोकल उत्पादों/सेवाओं की डिलीवरी नहीं करता है।

धोखाधड़ी लेनदेन की रिपोर्टिंग

यदि किसी ग्राहक को अनुभव होता है कि उनका भुगतान उपकरण जैसे कार्ड या बैंक खाता बिना अनुमति के किसी ऐसे व्यापारी द्वारा उपयोग किया गया है जो पेग्लोकल का भुगतान प्रोसेसिंग प्लेटफॉर्म उपयोग करता है, तो ग्राहक इसे [email protected] पर पेग्लोकल की धोखाधड़ी प्रबंधन टीम को रिपोर्ट कर सकता है।

इस लेनदेन के लिए, पेग्लोकल संबंधित व्यापारी को सूचित करेगा और यदि व्यापारी ने उत्पाद/सेवाएं वितरित नहीं की हैं, तो व्यापारी ऑर्डर रद्द कर सकता है और राशि कार्डधारक को वापस कर सकता है। जिन लेनदेन में रिफंड आरंभ नहीं किया जा सकता, उसमें ग्राहक कानून प्रवर्तन एजेंसी में शिकायत दर्ज कर सकता है और पेग्लोकल जांच के लिए सभी विवरण प्रदान कर सहायता करेगा।

धोखाधड़ी लेनदेन की रिपोर्टिंग करते समय ग्राहक को ईमेल भेजते समय विषय पंक्ति में 'Fraudulent Transaction Reporting' लिखना अनिवार्य है और ईमेल [email protected] पर भेजना होगा। ग्राहक को उस लेनदेन से संबंधित अधिकतम विवरण प्रदान करने चाहिए, लेकिन कार्ड विवरण या अन्य संवेदनशील जानकारी साझा नहीं करनी चाहिए। कृपया धोखाधड़ी लेनदेन से संबंधित विशिष्ट मामलों के लिए पेग्लोकल के FAQ पेज को देखें। कृपया ध्यान दें कि धोखाधड़ी लेनदेन के लिए ग्राहक प्रश्नों को RBI दिशानिर्देशों के अनुसार [email protected] पर उपयुक्त रूप से संबोधित किया जाएगा।

संदिग्ध व्यापारी धोखाधड़ी की रिपोर्टिंग

यदि कोई ग्राहक अनुभव करता है कि कोई व्यापारी उनकी वेबसाइट या उनकी शर्तों और नियमों के अनुसार सामान या सेवाएं नहीं दे रहा है, तो ग्राहक इसे एक स्तर 1 समर्थन अनुरोध के माध्यम से पेग्लोकल को रिपोर्ट कर सकता है और पेग्लोकल इस मुद्दे को समाधान प्राप्त होने तक व्यापारी से संपर्क कर सुधारात्मक उपाय करने को कहेगा।

यदि किसी व्यापारी के लिए चार्जबैक दर प्रति माह 0.75% से अधिक है, तो पेग्लोकल:

• व्यापारी के साथ मिलकर इस दर को सुधारने और कम करने का प्रयास करेगा।
• यदि यह दर उच्च बनी रहती है, तो पेग्लोकल प्लेटफ़ॉर्म पर व्यापारी के लेनदेन बंद कर सकता है।
• पेग्लोकल व्यापारी जोखिम प्रबंधन टीम द्वारा जोखिम मूल्यांकन के अनुसार व्यापारी का सेटलमेंट रोक सकता है।

इस नीति के दायरे में, व्यापारी चार्जबैक दर (0.75%) की सीमा जोखिम योजना दिशानिर्देशों के आधार पर बदल सकती है।

ग्राहक चार्जबैक

ग्राहक निम्नलिखित मामलों में अपने जारीकर्ता बैंक के साथ सीधे चार्जबैक आरंभ कर सकता है:

• सामान या सेवा से संबंधित अनसुलझा मुद्दा
  • व्यापारी का उत्तर न आना (सेवा प्रदान नहीं की गई)
  • व्यापारी का उत्तर असंतोषजनक (SNAD – विवरण के अनुरूप नहीं)
• डुप्लिकेट भुगतान
• धोखाधड़ी लेनदेन की रिपोर्टिंग
• संदिग्ध व्यापारी धोखाधड़ी की रिपोर्टिंग

जब ग्राहक जारीकर्ता बैंक के साथ चार्जबैक करता है, तो जारीकर्ता बैंक लेनदेन को पेग्लोकल के अधिग्रहण बैंक को वापस भेजता है और ग्राहक को रिफंड किया जाता है। चार्जबैक राशि व्यापारी या पेग्लोकल द्वारा उनके समझौते के अनुसार संभाली जाती है। नीचे एक चार्जबैक को कैसे संभाला जाता है, इसका विस्तृत विवरण है।

मुख्य रूप से, सभी चार्जबैक दो श्रेणियों में आते हैं – धोखाधड़ी चार्जबैक और सेवा-संबंधित चार्जबैक।

धोखाधड़ी चार्जबैक के सामान्य कारण नीचे दिए गए हैं और प्रत्येक कारण को एक कारण कोड सौंपा जाता है:

• परिवार/मित्र/कर्मचारी द्वारा कार्ड का उपयोग
• अनधिकृत लेनदेन
• खरीदार को ऑर्डर की याद नहीं रहना

सेवा चार्जबैक के सामान्य कारण नीचे दिए गए हैं:

• प्राप्त नहीं हुआ – ग्राहक का दावा है कि वस्तु वितरित नहीं हुई।
• वर्णन के अनुरूप नहीं/ दोषपूर्ण – वस्तु क्षतिग्रस्त या दोषपूर्ण है या वेबसाइट पर दिए विवरण से मेल नहीं खाती।
• वापसी – खरीदार ने वस्तु लौटाई लेकिन रिफंड प्राप्त नहीं हुआ।

सेवा-संबंधित चार्जबैक के मामले में, व्यापारी चार्जबैक स्वीकार कर सकता है, ऐसी स्थिति में राशि अंतिम ग्राहक को रिफंड कर दी जाती है, या व्यापारी चार्जबैक को चुनौती दे सकता है और केस के परिणाम के आधार पर, राशि या तो ग्राहक को रिफंड की जाती है या व्यापारी को वापस कर दी जाती है।

व्यापारी स्तर की समस्याएं और संभावित कार्यवाही

नीचे उन संभावित समस्याओं/विवादों को दर्शाया गया है जिनका व्यापारी पेग्लोकल पेमेंट एग्रीगेटर सेवाओं का उपयोग करते समय सामना कर सकते हैं, और उनके त्वरित समाधान के लिए दिशानिर्देश दिए गए हैं।

उन विवाद प्रकारों के लिए जहाँ TAT को 'NA' बताया गया है, पेग्लोकल टीम व्यापारी के सपोर्ट अनुरोध का उत्तर 1 (एक) - 2 (दो) कार्य दिवसों के भीतर देगी और मामला-दर-मामला आधार पर समाधान विवरण और TAT का उल्लेख करेगी।

चूंकि व्यापारी की समस्याएं अलग-अलग हो सकती हैं और तत्काल सहायता की आवश्यकता होती है, व्यापारियों को सलाह दी जाती है कि वे इस नीति में उल्लिखित लेवल 2 सपोर्ट चैनल के माध्यम से सीधे पेग्लोकल से संपर्क करें।

व्यापारी खाता स्तर की समस्याएं

KYC और आवेदन फ़ॉर्म जमा किया गया है, फिर भी खाता सक्रिय नहीं हुआ है। खाता सक्रिय होने के लिए निम्नलिखित शर्तों की पूर्ति आवश्यक है:

खाता सक्रिय होने के लिए निम्नलिखित शर्तों की पूर्ति आवश्यक है:

• KYC फ़ॉर्म की समीक्षा पूर्ण होना (जिसकी TAT दस्तावेज़ों के पेग्लोकल को जमा किए जाने की तिथि से 3 (तीन) - 5 (पांच) कार्य दिवस है)
• हमारे बैंकिंग भागीदारों से अनुमोदन प्राप्त होना

(कार्य दिवसों में शनिवार, रविवार और बैंक अवकाश शामिल नहीं हैं)

पेग्लोकल टीम बैंकिंग भागीदारों से अनुमोदन प्राप्त होने पर व्यापारी को खाते की सक्रियता की स्थिति से अवगत कराएगी।

यदि समस्या 5 (पांच) - 7 (सात) कार्य दिवसों के बाद भी बनी रहती है, तो व्यापारी इस नीति में उल्लिखित शिकायत निवारण चैनलों के अनुसार समाधान के लिए पेग्लोकल से संपर्क कर सकता है। व्यापारी को अपनी पंजीकृत ईमेल आईडी से लेवल 2 सपोर्ट के तहत पेग्लोकल को लिखना आवश्यक है और पेग्लोकल व्यापारी को समाधान की जानकारी देगा।

इंटीग्रेशन में समस्याएं आ रही हैं

यदि व्यापारी को इंटीग्रेशन के दौरान कोई समस्या आती है, तो वह इस नीति में उल्लिखित शिकायत निवारण चैनलों के अनुसार पेग्लोकल से संपर्क कर सकता है। व्यापारी को अपनी पंजीकृत ईमेल आईडी से समस्या का विस्तृत विवरण भेजना होगा और पेग्लोकल समाधान के लिए व्यापारी से संपर्क करेगा।

सेटलमेंट से जुड़ी समस्याएं

सेटलमेंट होल्ड समस्या

पेग्लोकल की अनुपालन टीम और भागीदार बैंक प्रत्येक व्यापारी के लेनदेन की नियमित ऑडिट करते हैं ताकि किसी भी जोखिम भरे या असामान्य लेनदेन की पहचान की जा सके और इस दौरान अस्थायी रूप से व्यापारी का सेटलमेंट रोक दिया जा सकता है। व्यापारी को चिंता करने की आवश्यकता नहीं है क्योंकि पेग्लोकल टीम व्यापारी की पंजीकृत ईमेल आईडी पर सूचना भेजकर आवश्यक स्पष्टीकरण माँगती है।

व्यापारी से स्पष्टीकरण प्राप्त होने के बाद, पेग्लोकल 2 (दो) कार्य दिवसों के भीतर सेटलमेंट जारी कर देगा और व्यापारी के लिए सेटलमेंट फिर से सक्षम कर देगा। कृपया ध्यान दें कि व्यापारी अभी भी अंतिम ग्राहकों से भुगतान स्वीकार कर सकता है।

मांगी गई जानकारी जमा करने के 2 (दो) कार्य दिवसों के भीतर समाधान न मिलने की स्थिति में, व्यापारी इस नीति में उल्लिखित लेवल 2 सपोर्ट अनुरोध के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकता है। पेग्लोकल टीम व्यापारी से संपर्क कर समाधान प्रदान करेगी।

व्यापारी को सेटलमेंट प्राप्त नहीं हुआ / स्थिति 'असफल' दिखाई दे रही है

यदि पेग्लोकल टीम ने व्यापारी से किसी भी जानकारी / स्पष्टीकरण के लिए अनुरोध किया है, तो व्यापारी को आवश्यक विवरण के साथ ईमेल का उत्तर देना चाहिए।

यदि नहीं, तो व्यापारी इस नीति में उल्लिखित शिकायत निवारण के लिए लेवल 2 सपोर्ट अनुरोध के माध्यम से पेग्लोकल से संपर्क कर सकता है। व्यापारी को सपोर्ट अनुरोध ईमेल में संबंधित MID और लेनदेन विवरण प्रदान करना आवश्यक है।
पेग्लोकल टीम रुकावट की जांच कर व्यापारी को उत्तर देगी।

लेनदेन से जुड़ी समस्या

भुगतान रिफंड करने में असमर्थ

यदि व्यापारी खाते में वर्तमान शेष राशि उस राशि से कम है जिसे व्यापारी रिफंड करना चाहता है, तो व्यापारी को आगे के भुगतान प्राप्त होने के बाद रिफंड शुरू करने की सलाह दी जाती है या अपनी पंजीकृत ईमेल आईडी के साथ MID और लेनदेन विवरण भेजकर पेग्लोकल टीम को लेवल 2 सपोर्ट अनुरोध भेजें। पेग्लोकल टीम इस नीति में उल्लिखित TAT और विवाद प्रकार दिशानिर्देशों के अनुसार अनुरोध का उत्तर देगी।

नियंत्रण संदर्भ

• RBI – भुगतान एग्रीगेटर्स और पेमेंट गेटवे के विनियमन पर दिशा-निर्देश, मार्च 2020
• RBI – भुगतान एग्रीगेटर – क्रॉस बॉर्डर विनियमन (PA – Cross Border), 31 अक्टूबर 2023
• RBI – टर्नअराउंड टाइम (TAT) और अधिकृत भुगतान प्रणालियों का उपयोग करते समय असफल लेनदेन के लिए ग्राहक मुआवजा का सामंजस्य, 20 सितंबर 2019

VI पॉलिसी का अद्यतन

पेग्लोकल को समय-समय पर लागू क़ानूनों के अनुसार इस पॉलिसी को संशोधित, अपडेट या परिवर्तित करने का अधिकार है। यह पॉलिसी किसी भी बार-बार उत्पन्न होने वाली चिंताओं या शिकायतों की पहचान कर उनके समाधान हेतु जमीनी स्तर पर विश्लेषण और आवश्यक कार्रवाई हेतु एक तंत्र के रूप में शुरू की गई है। यदि इस पॉलिसी में कोई महत्वपूर्ण परिवर्तन किया जाता है, तो पेग्लोकल आपको इस प्लेटफॉर्म के माध्यम से सूचित करेगा। इस पॉलिसी को कंपनी के निदेशक मंडल द्वारा अनुमोदित किया जाएगा।

अस्वीकरण

पेग्लोकल किसी भी ऐसी विफलता या देरी के लिए उत्तरदायी नहीं होगा जो कि अप्रत्याशित घटनाएँ (force majeure events) जैसे कि प्राकृतिक आपदाएँ, नागरिक या सैन्य अधिकारियों की कार्रवाइयाँ, आग, महामारी, बाढ़, भूकंप, दंगे, तोड़फोड़, उत्पादन सुविधाओं का नष्ट होना, प्रणाली की विफलता, तकनीकी गड़बड़ियाँ, हड़तालें, कार्य रुकावटें या किसी भी प्रकार के औद्योगिक विवाद के कारण उत्पन्न हो।